Klantenservice oftewel de manier waarop je met je klanten om gaat is super belangrijk voor je bedrijf. Het kan het verschil maken tussen iemand die terugkomt en jou aanraadt aan een ander, of iemand die hard wegloopt en nooit meer terugkomt. En met een beetje pech negatief over je spreekt tegen anderen. Vandaar dat goede klantenservice bieden super belangrijk is!

 Liever luisteren dan lezen? Er is ook een podcast op over dit onderwerp, check hier de aflevering.

Problemen oplossen

Of je nu coach bent, een boekhandel of hostingbedrijf hebt, de juiste omgang met je klanten is ontzettend belangrijk. Dat betekent niet dat je iedereen tevreden kunt stellen, want er zijn mensen die gewoon nooit tevreden zijn. Dat hoort erbij. Waar het om gaat is dat je er alles aan doet om problemen zo goed mogelijk op te lossen.

Vervelende ervaring

Waarom ik hier nu over begin? Ik had laatst een vervelende ervaring met een hostingbedrijf. Er ging iets mis met het updaten van een website van een klant en ik had een back-up nodig. Meestal draaien websites van mijn klanten bij Natuurlijk Hosting en dan weet ik dat er daar ook altijd een back-up beschikbaar is. Maar in dit geval wilde de klant niet overstappen en nam ik dus contact op met haar hostingpartij.

Geen fan van wachten

De enige contactmogelijkheid was via de chat en daar ben ik geen fan van. Het duurt vaak lang omdat je niet de enige bent die in de wachtrij staat en meestal heb je geen idee hoe snel je aan de beurt bent. En intussen was de site flink beschadigd en zag er niet uit. Alles stond schots en scheef, er was code zichtbaar en er waren afbeeldingen verdwenen. De hele inlogmogelijkheid was ook weg dus ik kon niets doen. En dan is wachten behoorlijk vervelend. Want wie weet wie er intussen allemaal op de site komt.

Geen back-up

Na een tijdje kreeg ik contact met een medewerker die met me mee keek en vertelde dat het probleem in het thema zat. Dus ik kon het beste contact opnemen met de ontwikkelaar daarvan. Prima, maar mag ik dan in de tussentijd de laatste back-up zodat ik de vorige versie van de site weer kan terugzetten? Tot mijn verbazing kreeg ik toen te horen dat zij geen back-ups maken. Gewoon niet. Dat is de verantwoordelijkheid van de klant, antwoordde de medewerker dus zij doen dat niet. En daar zit je dan met je kapotte website… Zoals je begrijpt, dit is geen voorbeeld van goede klantenservice, in tegenstelling.

Geen hulp is geen reclame

Zulke ervaringen hebben grote invloed op hoe mensen naar een bedrijf kijken. In dit geval zal ik deze partij dus nooit aanraden omdat ze niet meedenken, geen mogelijke oplossing aandragen en ook geen poging doen om iets te proberen. Je moet het allemaal zelf uitzoeken. Terwijl je daar als ondernemer meestal geen tijd en soms ook geen verstand van hebt. Je wil gewoon dat het goed werkt. Je website is een van de belangrijkste onderdelen van je bedrijf en je verdient er misschien zelfs grotendeels je geld mee. Om dan te horen dat je hostingbedrijf je niet kan helpen…. Geen reclame!

In oplossingen denken

Daarom is het super belangrijk om in oplossingen te denken. Zijn er klachten? Onderzoek waar het door komt. Is het terecht, kun je er iets mee? Wat kun je doen om je klant te helpen? Denk in ieder geval mee. Dat je het niet altijd met elkaar eens bent, is logisch. Maar het is wel belangrijk dat je blijft communiceren. Ook als je besluit een samenwerking te beëindigen om wat voor reden, zorg ervoor dat de afronding prettig verloopt. Misschien zal die persoon jouw bedrijf niet zo snel ander aanraden, maar ze zal ook niet negatief over je spreken en dat is een groot verschil.

Gratis marketingteam

Je bestaande klanten zijn je allerbelangrijkste klanten. Nieuwe klanten werven zal altijd wel lukken. Maar ze als klanten behouden is belangrijker. Zij vormen jouw gratis marketingteam. Lever je goed werk en is jouw service top, dan hebben ze het goed bij je en bevelen ze je sneller aan in hun eigen netwerk. Zo kun je nieuwe klanten werven zonder er iets extra’s voor te doen. En dat is mega belangrijk!

Expertise en beleving

Behandel je klanten zoals jij ook behandeld wilt worden. Zeg nooit tegen een klant: “ja sorry, dat weet ik niet. Zoek het zelf maar uit.” Nee! Zij komen naar jou vanwege jouw expertise en de fijne beleving. Maak dat waar. En dat betekent niet dat je 24/7 bereikbaar moet zijn. Je mag daarin zeker  grenzen stellen. Het is tenslotte jouw bedrijf. Maar doe dat wel met de juiste intentie en zorg dat je bereikbaar bent op de afgesproken tijden.

Klanten helpen

Wat ik het meest fijn vind aan ondernemer zijn, is het helpen van mijn klanten. Meedenken, een stabiele factor zijn waar ze altijd op kunnen terugvallen. Want ondernemen is soms best pittig en als ik dat kan verlichten door te helpen, doe ik dat graag. Laat je klant dus altijd achter met een tevreden gevoel. Dat ze blij zijn je gesproken te hebben, voor het meedenken, niet moeilijk doen over een betaling of gewoon omdat jij iets voor ze hebt opgelost. Dat is goede klantenservice bieden. En zo creëer je je eigen gratis marketingteam en kun je klanten winnen zonder extra moeite te doen.

Hoe zit het bij jou?

Kijk eens naar jouw bedrijf, hoe zit het met je klantenservice? Zijn je klanten tevreden? Als je geen idee hebt, vraag het gewoon. Vaak krijg je hele leuke reacties. En anders kom je wellicht verbeterpunten tegen. 😊 Ik ben wel benieuwd naar je verhalen. Voel je vrij om het te delen in mijn gratis Facebook Community.